Jornada do cliente: Por que mapear o comportamento do seu público?

Jornada do cliente: Por que mapear o comportamento do seu público?

por Estela Lima

Até fechar negócio com uma empresa, comprar um produto ou adquirir um serviço, existe uma jornada do cliente que precisa ser realizada, principalmente em segmentos de serviço.

Essa jornada compreende algumas etapas que são necessárias até que o cliente se convença em realizar a compra. Infelizmente, no meio do caminho, muitos podem desistir da compra, e a empresa perder vendas, principalmente se o devido suporte não for prestado.

Por isso, neste artigo, falaremos sobre a importância de conhecer a jornada do cliente e criar estratégias para manter a atração pelos seus produtos e serviços. 

O que é a jornada do consumidor?

A concorrência é elevada e, diariamente, o seu cliente está exposto a diversos produtos e serviços. 

Por isso, existem estratégias dentro da área de marketing que são conhecidas como jornada do cliente para auxiliar na consideração e levar o lead até o momento de concretizar a venda.

Basicamente, essa jornada consiste em várias ações e atividades que são feitas antes do processo de compra ocorrer. Esse processo pode ser muito particular por parte da pessoa ou até mesmo incentivado dentro das estratégias de marketing da empresa. 

Quando esse processo é construído pela empresa de marketing, a empresa fica compartilhando um conteúdo interativo com o cliente, com o objetivo de gerar uma atração pelo negócio. 

Por exemplo, o cliente pode entrar em um site de uma empresa instaladora de spda ou outros equipamentos industriais. 

Mas, ele ainda não tem certeza sobre qual modelo comprar, suas especificidades e necessidades.

Com isso, se cadastra em formulário com o email e telefone. Essa pessoa é um lead, ou seja, um provável cliente que está indeciso ainda sobre a compra e precisa de algumas informações e suportes para finalizar o processo.

Cabe à empresa, por meio de estratégias do lead, nutrir esse cliente com um conteúdo de qualidade sobre os assuntos que são do seu interesse. 

Manter essa atração é importante para que a compra ocorra e ele sinta confiança na marca, bem como identifique esse tratamento/contato como um diferencial.

O mais interessante é que os clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias formas, por meio de pesquisas em site, redes sociais, SAC e até mesmo, por meio do download de conteúdos sobre sua empresa, consumindo diferentes materiais.

Quais as etapas dessa jornada?

Para falarmos sobre a jornada do cliente é importante compreender as etapas dessa jornada. Basicamente, essas etapas são 4:

  • Etapa inicial, de pesquisas, onde o cliente descobre sua empresa;
  • O cliente entende que tem um problema;
  • Verifica qual é sua solução;
  • Decide realizar a compra. 

Por exemplo, a pessoa é síndica de um condomínio e durante algumas reuniões em assembleia, verifica-se que os moradores estão relatando sobre uma falta de segurança no acesso ao prédio. 

Por isso, o síndico começa sua jornada inicial do processo verificando sites e conteúdos que abordem aspectos de reforçar a segurança do condomínio, durante o acesso. 

Com isso, ele lê alguns conteúdos da área e começa um processo de aprendizado, assim como da descoberta sobre o assunto que é do seu interesse e foi apresentado pelos moradores.

 A partir das leituras, o síndico entra na segunda etapa, que é reconhecer que existe um problema e começa a considerar potenciais soluções, sem ter ainda muita definição sobre quais são as opções.

Com isso, o conteúdo que sua empresa produz é muito mais direcionado ao problema do cliente, mostrando que seu negócio é especialista no segmento, apresentando os diferenciais e opções de serviço. Nesse caso, alguns e-books costumam ser produzidos. 

Após a segunda etapa, ele chega na terceira, que é quando o cliente precisa de uma solução. Com isso, o cliente detecta que ele precisa contratar uma empresa de piso para frigorífico. 

Nessa fase, o cliente começa a considerar a solução para os seus problemas e começa a visualizar na sua empresa uma possibilidade interessante. 

Após essa etapa final, o cliente está pronto e decide realizar o seu processo de compra em uma empresa terceirizada que realize o controle de acesso com qualidade e que demonstrou ser de confiança durante essas etapas. 

Nesse estágio o cliente já conhece sobre sua empresa, os diferenciais da sua marca, assim como criou uma confiança por seu negócio. 

Ou seja, o processo de jornada de compra do cliente envolve também o desenvolvimento de um relacionamento de confiança entre empresa e cliente. 

Contudo, cabe ressaltar que esses processos podem se dar de forma mais rápida, ou mesmo com estágios mais reduzidos, conforme a área de atuação e perfil do consumidor.

Inclusive, tal processo também se mostra  efetivo para outros tipos de serviço. 

Relação da jornada no meio B2B

Assim como ocorre na compra final de produtos e serviços, o funil se mostra bastante efetivo para as relações comerciais, sejam de parcerias ou de negócios voltados para o suprimento de outras empresas.

Pense que o dono de um salão de beleza precisa encontrar um dedetizadora recreio rj para obter serviços com maior qualidade. 

Mas, no seu site ele encontra conteúdos variados sobre o mundo dos cabelos, tendências de manicure e pedicure e outros serviços de estética. 

O cliente vai lendo sobre o seu negócio, até que decide cadastrar um email para ter informações mais detalhadas e segmentadas. 

Com isso, um processo de confiança e relacionamento vão sendo construídos. No entanto, para que esses estágios e passagens se deem de forma mais efetiva, é fundamental considerar quais as necessidades que cada perfil de cliente (seja ele b2c ou b2b) pode apresentar para trazer assuntos mais direcionados.

Mas, afinal, quais são os benefícios disso para a empresa? Falaremos sobre isso a seguir!

Quais os benefícios em conhecer a jornada do seu cliente?

Agora que você conhece o que é a jornada do consumidor, é importante saber quais são os benefícios de conhecer e mapear isso em sua empresa.

Nesse sentido, um ponto importante a se ressaltar é que na maioria das vezes, a empresa quer um retorno rápido em relação à compra. 

Mas, nesse processo, a empresa não pode se esquecer que o cliente tem suas preferências e necessidades.

Por exemplo, ele pode buscar pelo divisórias sanitárias preço e no seu site, acabar tendo interesse por um outro modelo de divisória, mas é preciso que isso se desenvolva de forma apropriada e sem “invasões”.

Ou seja, como dito anteriormente, existem pessoas que vão concluir sua jornada de compra muito mais devagar do que outras e podem considerar novos materiais, o que – se for bem trabalhado – pode ser muito vantajoso para marca e cliente.

Compreensão do público e direcionamento dos materiais

Sem dúvidas, conhecer os clientes e estar atento a estas particularidades, faz com que a empresa tenha um maior conhecimento de mercado e consiga ter estratégias mais assertivas para conquistar novos clientes e fidelizar aqueles que já possuem interesse na marca. 

Por exemplo, se o seu cliente necessita de um gerenciador de estacionamento, provavelmente ele precisará ter informações sobre como essa transferência ocorre, quantos dias leva para ser realizada, qual é a burocracia, os preços, as vantagens em apostar nesse tipo de serviço, dentre outros aspectos que podem influenciar em sua decisão de transferência e de qual empreendimento contratar para auxiliá-lo nesse processo. 

Com todas essas dúvidas, que já foram mapeadas anteriormente e que ressaltam a necessidade de um conteúdo com qualidade para o seu cliente, sua empresa pode desenvolver uma matéria sanando todas essas dificuldades e demonstrando como pode contribuir com esse processo. 

Repare que o seu texto não vai ter “adquira nosso serviço”, mas explicará todas as dúvidas do cliente, mostrando que sua empresa é especialista nesse tipo de transferência, agregando valor e conquistando a confiança desse potencial consumidor. 

Ou seja, ter um conteúdo de qualidade e ser atencioso nesse quesito pode conquistar o cliente. Tudo isso tem o poder de afetar o processo de decisão da compra, visto que o processo não se dá exclusivamente no campo racional.

O mesmo vale para outras pessoas que necessitam de um ensaio macrográfico, que consiste em uma análise de superfícies. 

Dicas para mapear o comportamento do seu público 

Para que a jornada de compra do cliente possa ser realizada de forma a, no final, converter em um processo de compra, existem alguns pontos fundamentais que devem ser vistos. 

Primeiramente, é preciso considerar que apesar de haver semelhanças de comportamento e potenciais necessidades (aqui a primária), os clientes são diversos e as jornadas de compras dos clientes podem ser diferentes. 

Por isso, o que faremos aqui é um resumo de dicas sobre como pode ocorrer esse mapeamento, tendo como base um comportamento mais generalizado, visto que essa base é crucial para a definição de estratégias.

Em primeiro lugar, é importante conhecer quem é seu público-alvo para o desenvolvimento de personas. 

Basicamente, as personas são representações que ocorrem de forma semi-fictícia, de modo  a simular quem é o cliente da sua marca e seus desejos e hábitos. 

Para isso, ela pode ser baseada em um nicho já identificado do público e faz com que sua comunicação seja mais assertiva, por conhecer quem é a audiência e como falar com ela, direcionando a venda. 

Por exemplo, o público que se interessa por um Consultoria microsiga protheus, que é um sistema ERP, não é o mesmo público que precisa de produtos de estética, como tintas para cabelo ou secadores. 

Além de definir exatamente com que se deve comunicar e como isso será feito, outras dicas importantes para criar um funil com maior potencial de conversão é conhecer aspectos como:

  • Quais expectativas o cliente têm sobre determinado produto;
  • Qual o seu comportamento de compra;
  • Quais os hábitos de consumo e de estilo de vida;
  • Quais são suas preferências;
  • Qual horário ele acessa mais a internet;
  • Quanto tempo ele leva em seu site e quais materiais de mais interesse;
  • Definir se esse cliente é mais impulsivo/emocional ou se é indeciso/racional;
  • Com que frequência ele costuma comprar.

Além desse tipo de conhecimento mais detalhado, é possível apostar também em diversos canais de comunicação para falar com seu público. 

Inclusive, se a empresa deseja que a jornada de compra seja completa, ela deve favorecer os meios de comunicação com o potencial cliente, sanando dúvidas e interagindo, estreitando o relacionamento.

Por isso, é fundamental que sua empresa invista em redes sociais, em canais de SAC e outras formas de comunicação alternativa como chatbots e whatsapp.

Considerações finais

A empresa que se preocupa com a jornada de compra, também dá atenção à experiência do usuário em relação à marca.

Com isso, passa a ter mais chances de adquirir diferencial no mercado, conhecendo a audiência e tornando os processos produtivos e comunicativos mais efetivos para a conversão do usuário. 

Vale ressaltar também que essas dicas servem para diferentes modelos de negócio, desde empresas voltadas para quem quer encomendar projetos de compensação ambiental, até empresas que vendem roupas, joias ou acessórios, proporcionando um melhor direcionamento rumo ao sucesso da marca.

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